建业物业呼叫指挥中心:为业主的每一个24小时待命

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建业物业呼叫指挥中心的工作人员全年365天、24小时在岗,专业、耐心,随时倾听业主的心声。在疫情防控期间,呼叫指挥中心积极发挥信息增值中心的作用,并开通“抗击新型肺炎疫情”绿色通道,引导业主正确认识疫情并做好自我保护,让疫情防控更科学、更暖心。 01 智慧 让疫情防控更科学 绿色通道 疫情开始时,在

建业物业呼叫指挥中心的工作人员全年365天、24小时在岗,专业、耐心,随时倾听业主的心声。在疫情防控期间,呼叫指挥中心积极发挥信息增值中心的作用,并开通“抗击新型肺炎疫情”绿色通道,引导业主正确认识疫情并做好自我保护,让疫情防控更科学、更暖心。

01

智慧 让疫情防控更科学

绿色通道

疫情开始时,在建业集团客服指挥中心的指导下,建业物业立即行动,组织呼叫指挥中心开通“抗击新型肺炎疫情”绿色通道,及时搜集更新各社区电话和政策、各地市、各区域就近医院的地址和名称、疫情防控注意事项和防护措施等,从科学和心理角度去安抚客户情绪,引导大家正确认识疫情和正确自我保护。

大数据

在防控疫情期间,呼叫指挥中心发挥出自身的智慧化优势,利用大数据分析技术,为解决方案提供决策依据,实现对业主的主动关怀

呼叫指挥中心接听到几通关于业主在自我隔离期间有需要充值电卡、燃气卡的电话后,察觉到此类需求并非少数,便立即主动搜集信息和卡片,为业主提供相关服务。2月3日首次开展活动当天,全省各区域累计为462户业主充值燃气卡,累计金额达到104254元。

几位独居老人在家自我隔离期间药品或生活物品短缺,反馈给呼叫指挥中心后,建业物业敏锐的捕捉到疫情期间全省中老年人的特殊需求,主动关怀、主动服务,组织全省各个小区开始根据业主档案筛选出重点关怀对象,并在疫情时期提供特殊关怀,解决了多位老人的后顾之忧。

一些业主致电表示自己在疫情期间不愿与外人接触,但是又想让物业帮忙代购,郑州区域“电梯送菜”的创意就此诞生。管家把物资买来后放在电梯里,业主在电梯口等待,收到物资互通信息后,管家才放心离开。

资源协调

在疫情期间,呼叫指挥中心积极协调各个板块,全省联动,推动资源共享与资源协调,为业主带来优惠生活资源。同时,呼叫指挥中心也及时了解到口罩、消毒水等防疫物资的储备情况,协助公司层面进行资源协调和分配,提升问题响应速度。

建业物业工作人员帮助业主代购生活用品

建业物业为业主发放免费消毒水

解放前台 为小区赋能

去前台电话是建业物业为客户提供高效服务、智慧服务的创举。呼叫指挥中心上线以来,陆续取消部分小区的前台电话,而由呼叫指挥中心承接其电话业务,为小区赋能,让一线员工全身心投入防疫战斗。

02

真诚 让恐惧无处遁形

科学专业的服务水平让业主安心,而真诚耐心的服务态度,更令业主感到暖心。疫情刚刚出现时,不少业主感到恐惧,有些业主还担心小区内有武汉回来的人,他们选择拨打建业物业24小时服务热线9617777-1来进行咨询。

面对业主的恐慌,早已做好准备的呼叫指挥中心人员耐心解疑,疏导业主情绪,并向他们及时解释当下政府、社区以及物业的防控措施,鼓励业主相信科学、相信政策。

随着疫情的不断扩散,建业物业小区对疫情防控的手段越来越严格,而客户的投诉也随之增加,小区为什么封门?物业有什么权利不让我进出小区,你们有红头文件吗?礼兵为什么拦着我,非要报警才能回家吗?物业能开上班的证明吗?

面对客户的不理解,呼叫指挥中心依然以真诚与耐心的态度解释这些措施的必要性,并为客户普及防疫政策与知识。一天24小时,随时接听,随时答疑,护航小区防疫工作科学开展。

建业物业的疫情防控工作做得扎实有效,不少业主感动不已,纷纷致电呼叫指挥中心表达感谢。呼叫指挥中心积极将这些谢意传达给一线的建业物业人,大家收到这些鼓励的话后更加干劲十足了。

03

坚守 用爱铸造防疫城墙

全员坚守,24小时在线,疫情防控因为呼叫指挥中心全员的努力而更有力量。随着疫情越来越严重,值班坐席每天往返于家和公司,存在较高感染风险,建业物业立即行动,积极讨论和寻求办法,仅用半天时间,就完成了系统调试、安装测试,实现远程办公。

其实,远程办公的实现也遇到了诸多困难。为保证客户来电的正常接通,每一位坐席都想尽办法,升级手机套餐连热点、换路由器、借电脑……凌晨2点,最后一名坐席安装系统测试成功。紧接着,大家便连夜排班,从2月1日开始,全员上线,在各自长期封闭的家中,和小区一线物业人一起,共同奋战!

为保证白天来电高峰时段的接通率,呼叫指挥中心唯一一名男生李飞,因疫情被困在周口村里,没有电脑和无线网,但他毅然挑起夜间用手机轮班值守的重任。已连续撑过了十个夜晚的他,从未拖过团队的后腿

李芳,作为呼叫指挥中心的主管,半夜还在查看后台数据,分析当日客户来电,形成汇报成果支持科学决策,于是,她的孩子也习惯了趴在妈妈身上,听着键盘声睡觉。

接听电话并没有那么简单,呼叫指挥中心的各位工作人员不停地去熟背各小区最新的管控措施、更新后台知识库、交接受理过的客户跟踪、在来电高峰随时上线、在突发事件随时补位……他们将工作融入生活,为爱倾听。

建业物业呼叫指挥中心将继续与一线物业人员一起并肩作战、密切沟通,早日战胜疫情,迎接春暖花开。

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